Je viens de l’autre côté du comptoir.
Avant de travailler sur ce qu’une entreprise dit,
j’ai passé des années à écouter ce que ses clients en comprenaient.
Et les deux ne racontent pas toujours la même histoire.
J’ai vu des clients poser des questions auxquelles l’entreprise pensait avoir déjà répondu.
Hésiter devant quelque chose qui paraissait parfaitement évident en interne.
Comprendre autre chose que ce qu’on avait voulu leur dire.
C’est probablement là que j’ai appris la chose qui guide encore mon travail aujourd’hui :
une entreprise ne maîtrise pas ce qu’elle donne à comprendre
simplement parce qu’elle sait ce qu’elle voulait dire.
Chez moi, le commerce n’était pas un métier abstrait.
Mon père était barman.
Ma mère tenait un commerce de produits cosmétiques.
J’ai grandi avec des clients qui entraient, revenaient, posaient des questions, comparaient, hésitaient, achetaient ou repartaient.
Bien avant de parler de parcours client, de positionnement ou de perception de marque, j’ai donc appris quelque chose de beaucoup plus simple :
entre ce qu’une entreprise pense montrer et ce que ses clients perçoivent, il peut y avoir un monde.
Ensuite, j’ai passé plus de dix ans à vérifier tout ça sur le terrain.
La grande distribution ne laisse pas beaucoup de place à la théorie.
J’y ai passé plus de dix ans, dont plus de six à travailler directement sur la relation client.
Des milliers d’échanges.
Des réclamations.
Des incompréhensions.
Des clients à rassurer.
Des équipes à accompagner.
Et des résultats à mesurer.
Le magasin et l’équipe dont je faisais partie ont été classés plusieurs fois 1ers au niveau national en satisfaction client.
Mais ce que je retiens surtout de ces années tient en une phrase :
quand un client n’a pas compris, lui expliquer qu’on avait pourtant été clair ne sert absolument à rien.
Il faut comprendre où le message s’est perdu.
Puis j’ai changé de côté du comptoir.
Je me suis formée à la communication.
Et quelque chose m’a frappée.
On pouvait travailler un positionnement, choisir les bons mots, construire une identité, refaire un site… et oublier malgré tout la personne qui allait devoir comprendre tout ça.
Celle qui ne connaît pas l’histoire de l’entreprise.
Qui n’assiste pas aux réunions.
Qui ne sait pas pourquoi cette offre existe.
Qui n’a que quelques secondes, quelques phrases et quelques indices pour se faire une idée.
Alors j’ai gardé mon vieux réflexe du terrain :
me mettre de l’autre côté.
Avant de chercher quoi dire, je cherche ce que quelqu’un peut réellement comprendre.
Et très souvent, le problème commence là.
Aujourd’hui, je commence rarement par écrire.
Quand une entreprise vient me voir,
elle arrive souvent avec une demande.
Refaire un site.
Clarifier une offre.
Trouver les bons mots.
Mais la demande n’est pas toujours le problème.
Alors je regarde d’abord ce qui a changé, ce que l’entreprise raconte et ce qu’un prospect peut réellement en comprendre.
Je cherche les décalages.
Ce qui manque.
Ce qui se contredit.
Ce qui n’est tout simplement plus à jour.
Et seulement après, je transforme ce qui doit l’être.
Je ne vais pas toujours vous donner raison.
Ce serait assez mauvais signe.
Si je pense qu’une idée mérite d’être gardée, je vous le dirai.
Si je pense qu’elle brouille tout, aussi.
Je pose beaucoup de questions.
Je propose.
Je challenge.
Et je préfère une décision juste à une recommandation spectaculaire.
Vous restez maître de votre entreprise.
Mon rôle, c’est de vous apporter le regard que vous ne pouvez plus avoir quand vous avez le nez dedans.
